الوحدة السادسة

تقارير عرض المنتجات

تعريف التقرير :

هو عرض لمجموعة من المعلومات التي تتعلق بموضوع معين قد تساعد الإدارة على تنظيم أو تخطيط أو الرقابة على العميل في 

انشطة التسويق أو الأنتاج أو غيرها .

طبيعة التقرير:

غالباً ما يمون مكتوباً يعتبر التقديم الشفوي تقريرا أيضا.

أهداف التقرير :

1- نقل الأفكار و المعلومات إلى الآخرين 

2- عرض مشكلات تعتض سير العمل 

3- عرض وتحليل بيانات بيعية أو مالية 

4- دراسة ظاهرة معينة وتحليليها

5- عرض الأداء و تقديم الانجاز للأقسام المشاريع التي يجري تنفيذها .

انواع التقارير :
هناك معاير لتصنيف أنوع التقارير . ونقصد بالعيار التزاوية التي ينظر من خلالها إلى التقرير . ومن هذه المعاير :
1- معاير المساعدة على أتخاذ القرارت المناسبة :
القرار المناسب يعتمد على المعلومة الصحية و التحليل المنطقي للعلاقة بين الأسباب و النتائج . والغرض يكون هنا مساعدة الإدارة على إنشاء أوضاع جديدة المؤسسة اعتمادا على مثل هذه التقارير التي تتصف بوصف الوقائع و تحليلها و تقديم الحلول في وجود قصور إداري .
2- معيار وظائف و أنشطة المؤسسة :
هناك التقارير التي تتعلق بأنشطة أقسام المؤسسة التي يتطلبها سير العمل وتحديد المسئوليات بين الأقسام وداخلها ومتابعة الانجاز وتقييم الأداء .مثال ذلك الإنتاج المختلفة كتقار مراقبة المواد و المخزون .ومراقبة الجودة وتوزيع العمالة . و التقارير المالة .
3- معيار خدمة العملية الإدارية :
وتتعلق بوظئف الإدارية وتشمل تقارير التخطيط . مثل تقارير السياسية و برامج الأعمال و الموازنات . وتقارير التنظيم لمتعلقة بتنظيم العمل مثل : تقارير الختصاصات . و إعادة التنظيم وتحديد المسئوليات . وتقارير التوجيه كالمتعلقة بالحوافز .
4- معاير الزمن :
هناك تقارير دورة تعد بانتظام كل فترة زمنية محددة . مثل التقارير البيعية اليومية و التقرير المالي السنوي كما هناك تقارير غير منتظمة في مواعيدها تصدر كلما دعت الحاجة إلى ذلك لوجود ظروف تستدعي إعدادها .
5- معايار المنهجية في عملية إعداد التقارير :
ويقصد من ذلك الطريقة التي يتبعخذها معد التقرير في تناول ظاهرة معينة . فيمكن اعتماد السرد التاريخي لظهرة معينة باستعراض تطويرها خلال فترة زمنية محددة وقد تناول الظاهرة بأسلوب الوصفي بدراسة جوانبها المختلفة.
كتابة و تهينة التقرير :
يجب أن تعد المعلومات التي يحتويها التقرير بشكل يجعلها مفيدة لأصحاب اتخاذ القرار . 
خطوات المعروفة في تسلسل مكوناته :
صحيفة العنوان : تحتوي على عنوان التقرير أسم معد التقرير أسم الشركة و التاريخ 
المحتويات : يضم هيكل و محتويات التقرير.
المقدمة : يشرح فيها الخلفية للموضوع أو بيان المشكلة و محاولات السابقين لحالها.
الملخص : تلخص النقاط الرئيسية في التقارير ويشمل الهدف منه و انتائج و التوصيات .
أسلوب البحث : يستعرض كيف انجز البحث ولماذا تم استخدام المنهجية المعتمدة .
نتائج البحث : عرض المعلومات و النتائج .
الخلاصة : تفسير النتائج و تحليل العلاقات .
التوصيات : التعرف إلى الإجراءات و الحول الممكنة المستمدة من الخلاصة .
الملاحق : تحتوي على معلومات تفصيلية أو ثانوية لم في جسم التقرير.

محتوى التقرير فيتكونمن ثلاث أجزاء رشسية وهي :
1- مقدمة التقارير.
2- جسم التقرير .
3- خلاصة التقرير.
مقدمة التقرير : تخدم المقدمة القارئ بالتمهيد لموضوع التقرير. تتألف المقدمة من ثلاث أجزاء وهي :
1- الهدف من اعداد التقرير : يأتي ذلك في البداية المقدمة وبعبارات و اضحة وقصيرة تعطي القارئ فكرة مباشرة عن أهادف التقرير و أهتمية إعداده .
2- الخلفية عن موضوع التقارير : تحتوي على وصف للموضوع أو المشكلة و استعراض ما قد تم بخثه سابقا بما له علاقة بالموضوع أو المشكلة وما تم التوصيل إلية من نتائج و حلول و التطورات الحاصلة خلال الفترة الماضية .
3- الطريقة التي سينجز بها التقرير: وأهم نقطة ستكون أسلوب البحث أو المعالجة وهناك عدة طرق مناحة في دراسة أو بحث المشكلة كالاستبيانات و المقابلات والتحاليل الإحصائي للبيانات وغير ذلك .
جسم التقرير : هو الجزء الرئيسي في التقرير ويتضمن عرض المنتائج و المنهجية المعتمدة في دراسة الظاهرة وعادة ما يتم الاستعانة بالرسوم و الجداول و الإشكال البيانية حسب الحاجة كما يتم تناول الفروض ومناقشتها استناداً إلى نظريات القائمة .
محتويات جسم التقرير :
1- عرض النتائج .
2- تحليل النتائج .
3- مناقشة ما تم التوصل إلية و الخروج بعلاقات بين أجزاء الظاهرة .
الخلاصة : تبنى على ما تم التوصل إليه في جسم التقرير من دلائل وعلاقات للظاهرة .
تتكون الخلاصة في العادة على :
1- مختصر النتائج المهمة و تفسيراتها .
2- الاستنتاجات و المضامين التي تبين أهمية التفسير ومدى ملائم للموضوع أي إقناع القارئ بوجهة نظر معد التقرير .
3- التوصيات التي تخدم لإدراة في حل المشاكل .
انواع التقارير البيعية : 
1- تقارير عن المنتج : ترغب كل مؤسسة في معرفة وضع منتجها في السوق من نواحي عديدة .
2- تقارير عن السوق : يركز في هذه التقارير على تطور حركة السوق من فترة إلى أخرى .
3- تقارير عن العملاء : من الطبيعي ان يكون لكل مؤسسة قاعدة بيانات عن عملائها الدئمين سواء أكانوا أفرادا أم مؤسسات لغرض التوصل معهم من حين لآخر.
تقارير البيعات : يدخل إعداد التقارير البيعية في صلب عمل رجل البيع توضح حركة البيع في المحل أو المؤسسة بشكل عام .
- تقارير عرض المنتجات ( العروض البيعية )
وهناك نوعين من تقارير عرض المنتجات :
- التقرير قبل العرض : وفية تبين الأمور التالية :
1- تحديد هدف العرض :.
2- تحليل المستهلك او الجمهور الذي سيؤدي له العرض .
3- محتوى العرض 
4- تحديد وتنظيم المكان 
5- مخطط العرض .
6- تهيئة المادية التروجية التي ستدعم العرض .
7- تهيئة الوسئل المرئية المساعدة .
8- تحديد كيفية افتتاح العرض .
- التقارير بعد العرض : فيه تبين الأمور التالية :
1- مدى ملائمة محتوى العرض لحاجات و اهتمامات و المستوى التعليمي للجمهور 
2- الأسئلة و الاستفتارات التي وجهها الجمهور  
3- مدى ملائمة الوسائل المساعدة في العرض .
4- درجة استجابة الجمهور للعرض .
5- مدى ملائمة المكان و الزمان للقيام بالعرض .
6- المواد الترويجية الموزعة على الجمهور .
7- المشاكل التي اعترضت العرضت العرض و قتراحات التغلب عليها في المستقبل.
تقارير العرض المادي :
هناك نوع أخر من التقارير التي يقدمها رجل البيع إلى مشرقه المباشر أيضاوتتعلق بحالة عرض المنتج لدى العميل في متجره . وتبرز أهمية هذا النوع من التقارير من أن طريقة العرض لها تأثيرها على إدراك المستهلك بما تمثله طريقة العرض من حافز خارجي للمستهلك يمكن أن يدفعه نحو اتخاذ قرار الشراء . 

الوحدة الخامسة

مراحل البيع داخل المعرض 

أولاً : الاستقبال :

يتم خلاله كسر الحاجز النفسي بين البائع و الزبون .

ثانياً : افتتاح لعرض البيعي :

ويهدف الافاتتاح إلى كسب البائع لانتباه العملاء وجعلهم يثقون به و يرغبون في الستماع إليه و يتم ذلك من خلال :

أ - مظهر البائع : فالبائع يجب أن يعتني بمظهره يرتدي ملابس نظيفة و ملائمة .

ب- الأنطباع الأولي : ولكي يكسب البائع الانطبع الأولي عليه مراعاة : -

• الأبتسامه في وجه العميل .
• النظرة إلى العميل في عينة .
• تحية العميل .
• مصافحة العميل باليد .
• تبادل الأسماء مع العميل .

ثالثاً :وصف السلعة :

الهدف من الوصف جعل العميل يغهم بوضح المنتج الباع وخصاصه .

الوصف يجب أن يكون 1-واضح 2- كافي 3-مقنع .

ويمكن تحقيق الوضوح في الوصف خلال قيام البائع بـ :-

• شرح نقطة البيعية تلو أخرى .
• عرض النقاط البيعية الهامة .
• استمالة أكثر من حاسة لدى العميل كلما أمكن .
• اختيار جمل منطقية و مرتبة .
• استخدام أمثلة معروفة لدى العميل .

ويمكن الوصف أن يكون كافياً من خلال : 

قيام البائع بتغطية كل البنود التي يود العميل معرفتها أي شمول الوصف لكل البنود البيعة مثل - الجودة ،الاستخدام ، السعر ’ الخدمة .

كذلك يجب أن يكون الوصف مقنعاً للعميل :

1- أمداد العميل بأسباب المنطقية للشراء .

2- البعاد عن المبالغة في ذكر مزايا المنتج .

3-تقديم الدليل على صحة الوصف .

4- استخدام سوابق الأعمال في الإقناع .

5- الشرح أو البيان العملي .

معالجة اعتراضت العميل :

1- اعتراضات لتجنب العرض البيعي .

سبب :-

انشغال الععميل .

عدم الأهتمام بالعميل 

عدم وجود أنطباع جيد

2-اعتراضات لعدم رغبة العميل في أخذ قرار الشراء .

عدم ملائمة وقت العرض للعميل 

تردد العميل وعدم استعداده للشراء 

3-اعتراضات لعدم رغبة العميلفي الشراء 

أعتراض العميل على بنود أساسية 

العلاقة بين البائع و لمشتري في أدنى مستواى .

اتجاهات البائعون نحو العتراضات البيعية :

على البئع معرفة قليلاً جد من حالات البيع التي تتم دون أن يبدي العميل أي استفتارات أو اعتراضات .

توقيت الرد على الاعتراضات البيعية :

يجب على البائع أن يقوم بالرد على كل العتراضات التي يبديها العميل فور إثارتها ما عدا العتراض الخص بالسعر فبؤجل عليه حتى نهاية العرض البيعي.

اساليب معالجة اعتراضاتى العميل :

اسلوب النفي المباشر : 

وفية يقوم البائع بنفي اعتراضات العميل بشكل مباشر .

اسلوب النفي الغير مباشر :

وهذا الأسلوب شائع الاستخدام تحت مسى نعم و لكن .

اسلوب التعويض :

يعرف البائع بصحة العتراض تماماً ولكنه يقدم مزايا ونافع للسلعة تفوق مضمون الاعتراض .

اسلوب الستجواب :

عندما يثير اعتراضاً عاماً و غامضاً البائع بتوجية عدة أسئلة بغرض فك الغموض .

اسلوب العكس :

يحول البائع العتراض إلى ميزة 

أسلوب الموافقة على نقاط محددة للرد على العتراض جوهري :

يمكن للبائع أن يحصل على موافقات 

اسلوب عدم الاتفات للاعتراض :

بعض الأحيان يتجاهل الاعتراض و يسمر في العرض البيعي كأنه لم يسمع الاعتراض .

قواعد العمة لمعالجة اعتراضات العملاء: 

بعض القواعد في شكل نصائح لرجل البيع :

1- شجع العميل على إبداء اعتراضاته 

2- لاتدع اعتراض العميل يتحول لخلاف 

3- اترك انطباعا جيداً لدى العميل 

4- ارجع بسرعة للعرض البيعي بعد الرد على اعتراضات العميل 

5- لاتصر على أن تتكلم وحدك و أنصت باهتنان لاعتراض العميل و بكل حواسك .

6- لا تقاطع العميل

9- اتخذ موقف مقنع 

10- لاترد بعدوانية حتى لو كنت محقاً

تحية المغادرة :

تعتبر تحيت المغادرة مهمة تماماً كتحية  المقابلة و هي تتضمن :

-شكر العميل

- تأكيداً لخير ما اشتراه العميل 

- أملاً في زيارة العميل بمتجر البائع على الدوام .

  

الوحدة الرابعة

اجراءات عرض المنتجات

أولاً : - اختيار و تجهيز المعرض : 

يتم مراعة بعض الأمور منها :- 

1- الكثافة السكانية .

2- التكاليف 

3- المنافسين 

4- المركزية 

5- القرب من الموردين 

ثانياً : - العرض داخل متاجر التجزئة ك

لا بد أن يحرص عليها مندوب البيع بشكل عام قبل و أثناء العرض :

1- ترك مجال كافي لحركة الزبائن

2- عدم ملء الأماكن القريبة من المداخل و الخارجبة بالمعروضات .

3- ضمان متانة التركيب الثابتة و النتحركة .

4- توفير مقاعد لكبار السن لأخذ قصط من الراحة أثناء التسوق .

5- الأهتمام بتوفير مساعدة الزبائن ذوي الأحتياجات الخاصة .

6- تكليف عدد من العملين باستقبال الزبائن .

7- تهيئة الوسائل السمعية في المتاجر لغرض الإعلانات و التنبيهات .

من الأمور التي ينبغي ملاحظتها أثناء العرض :

- سهولة الوصول إلى المنتج زإمكانية تفحصه .

- وضع المنتجات المشولة بالتنشيط في أماكن بارزة و بمستوى النظر .

- الحرص على إرجاع البضاعة التي يتفحصها و يجربها الزبون إلى مكانها .

- رفع البضاعة التالفة و النتهي صلاحيتها .

- مراقبة توفير النتجات على الأرفف لغرض تعويض المصروف منها.

- ضرورة وضع الأسعار بشكل واضح على كافة الوحدات .

ثالثاً : - أهمية الماركة التجارية في العرض :

يتفنن العارضون في عرض نتجاتهم لإعطاء إنطباع أولي مؤثر عند المستهلك .

تجهيز العرض :

تختلف انواع التركيبات الثابتة و المتحركة التي تحمل أو تعلق عليها المنتجات أو وسائل الإعلان .

تنقسم أنوع التركيبات ظغلى نوعين :

1- تركيبات أرضية : نها التركيبات المتحركة مثل : عربات حمل البضائع الطويلة .ووحدات العرض المستطيلة الشكل التي تنتشر في متاجر البقالية و الطاولات .

2- التركيبات الجدارية : منها في الجدران والحوامل الجدارية التي تأخذ شكلاً هندسياً كما تستخدم أحياناً تعليقات تشية السلالم للعرض .

هناك ثلاثة حالات شراء لتوفير المنجات هي :

1- إعادة الشراء الروتيني : ويقصد بهذه الحالة إعادة طلب شراء المنتجات من المجهزين للسلع من دون طلب أي تحويرات عليها .

2- إعادة الشراء المشروط : ويقصد بها إعادت شراء المنتجات السابقة مع اشتراط إجراء تحويرات على الموصفات أو الأسعار وشروط التعاقد .

3- طلب الشراء لأول مرة :وهنا يشتر يالمعرض أو تاجر التجزئة المنتج لاول مره.

رابعاً : تسعير النتجات :

هناك عومل داخلية و خارجية تؤثر على قرارات التسعير في المؤسسات

 أما العوامل الداخلية فتضم :

1- الأهداف التسويقية للمؤسسة .

2- إستراتيجية المزي التسويقي .

3- التكاليف .

4- تنظيم عمليت التسعير .

أما أهداف التسعير العامة فتضم :

1- تعظيم الربح 

2- بقاء المشروع في عالم الأعمال 

3- قيادة السوق 

4- الريادة في المنتج من ناحية الجودة

أما العوامل الخارجية فتتألف مما يلي :

1- طبيعة السوق 

2- طبيعة الطلب 

3- أسعار المنافسين و عروضهم

4- حالة الأقتصادية العامة

ويبقا المستهلك الحكم في السعر المحدد من المؤسسة ملائم أم لا .

توفير الوسائل الدعائية :

يحاول العارض أن يوفر أحيانا بعض المنشورات و المكتبات في مكانالعرض و عادة تصمم تلك من قبل وكالات متخصصة تتوفر لديها الخبرة الكافية و خاصة الجانب الابتكاري وتتعدد في الواقع منشورات عن المؤسسة كالكتابية و المرئية .

من أبرز المطبوعات بطاقة الأعمالو البرشورات ، مشورات عن المؤسسة كاكتاب السنوي .

الوحدة الثالثة

العومل المؤثرة على عرض المنتجات

أولا : التصميم الداخلي :

يلعب لتصميم الداخلي للمعرض وكذلك الجو التسويقي فية دورا هاما في العملية البيعية لأنهما يعتبران عناصر للمزيج التسويقي وخاصة في البيع التجزئة .

- توزيع الحيز ( لمساحات ) داخل المعرض .

أولا يتم توزيع المساحة الكلية للمعرض بين الأقسام الرئسية ( قسم المواد الغذائية مثلا ) ثم يتم توزيع المساحة المخصصة في تلقسم على فروع وأصناف البضائع ( كفرع الألبان الأغذية المجمدة وغيرها )وأخبرا تقسيم المساحاة المخصصة لمنتجات الألبان الأخرى كالقشطة و الزبدة وغيرها )

- اثر التصميم الداخلي للمعرض على فعالية التسويق 

1 - أن التصميم الملائم لهذه النواحي مثل ( التكييف الإضاءة استخدم الألوان الرائحة ) داخل المعرض يؤدي إلى ارتياح الزبون وقد يشجعه على البقاء فترة أطول في المعرض واحتمال أكبر لاتخاذ القرار الشرائي ة .

2 - كذلك فأن لتصميم الجيد للمعرض يحقق استغلال المساحات الداخلية بكفاءة و يؤمن انسيابية المرور للزبائن داخل المعرض ويسهل عليهم الاطلاع على المعروضات.

3 - اختيار طرق عرض معينة يساعد على لفت انتباه الزبائن إلى المعروضات .

4 - أساليب العرض يمكن أن تلعب دورا في توصيل المعلومات بفاعلية بحيث تساعد المتسوقين على اتخاذ قراراتهم الشرائية .

العناصر المؤثرة على أساليب العرض الداخلي للمنتج :

1 -الصورة الذهنية عن المؤسسة .

2 - حركة الجمهور داخل المعرض .

3 - حجم ووزن السلعة .

4 - التركيبات الثابتة داخل المعرض . 

5 - عدد نقاط البيع .

6 - الخدمة المنية .

7 - تعويض المباع على الأرفف .

8 - كلفة التركيبات الثابتة . 

9 - كلفة العرض .

- أساليب العرض :

تتاح للمسوق أنواع مختلة من المخططات التي تهتم بطرق التنسيق للمعروضت ويرجع اختيارها إلى عدة عوامل منها :

1 - موضعية النتج في السوق 

2 - نوع البضاعة 

3 - كلفة العرض 

4 - اعتبارات الأمن و السلامة 

هناك كما أسلفنا عدة أساليب معروفة في العرض الداخلي :

1 - العرض المفتوح :

يجعل هذ الأسلوب المتسوق قريباً من السلعة بحيث يكون قادراً على لمسها وتفحصها .

2 - العرض المغلق :

يخصص هذا العرض للمنتجات الثمينة مثل الذهب .

3 - عرض المناسبات :

يوفر هذ الأسوب مجالا واسعا للاختيار .

4 - عرض نمط الحياة :

يتم العرض بما يلائم تطلعات الشريحة الاستهلاكية المستهدفة ختى تعكس نمط العيش الذي ترغب أن تحياه تلك الشريحة .

5 - العرض المتناسق :

مثل عرض لملابس بكامل أجزائها حين يلبسها الإنسان.

6 - العرض المصنف :

قد يرغب العرض بالتأكيد تسريع عملية لاختيار لدى الزبون فيعمد إلى عرض السلعة وكل ما يتعلق بها وبكافة والألون ضمن منطقت عرض وحدة .

7 - العرض الكثف : 

يعمد البائع إلى عرض العارض مجموعة من لسلع التي تعود ماركة معينة في منطقة واحدة .

8 - عرض الماركات :

يقدم العارض مجموعة من السلع التي تعود إلى ماركة معينة في منطقة واحدة .

- مخططات المعرض :

تصنف مخططات المعرض على أساس حركة و انسيابية الزبائن التي لها المسق داخل متجر و يكون ذلك ايضا مرتبط بطبيعة المنتج المعروض .
1 - العرض الشبكي : هو التصميم الذي تعتمده محلات بيع التجزئة الكبيرة كما في السوبرماركات .
2 - الانسياب الحر : يتصف لأسلوب بعدم الانتظام و يستلزم وجود عرض مختلفة في الأحجام و الالاتفاع و الإشكال . بكون الزبائن أحرار  في المسارات التي يأخذونها حين تجوالهم داخل لمعرض . وغالباً ما يستخدم هذا الأسلوب في محلات الملابس الراقية ذات الماركات .
3 - تقسيم الحيز :
هنا في الأسلوب تنقسم المساحات إلى أجزاء و في كل جزء يكون أسلوب الانسياب الحر هو المعتمد و يترك لزبون يتنقل كيف يشائ داخل الجزء و هذا ينطبق على المعارض الكبيرة التي تحتوي عدة ماركات ولكل ماركة موقع خاص داخل المعرض يحاول القائمون عليه تنظيم المعروضات  بما يعتقدونه يمثل مكانة المنتج في السوق .
ثانياً : مهارات العرض :
تحتاج أساليب العرض إلى توفير المهارات الضرورية لدى القائمين على التنظيم ومن أبرز هذه المهارت :
1- الإلمام بتقنيات الإضاءة إذ أن إبراز السلعة بتوجية الاضاءة الكافية و الحرص على عدم وجود مناطق ضلال تغمر المنتجات يعطي الوضوح في إبراز السلعبة بتوجية الاضاءة الكافية و الحرص على عدم وجود مناطق تتقارب داخلها الحوامل و الأرفف وتكون ارتفاعات الأسقف عالية .
2- معرفة خريطة المبنى وخاصة مخارج الطوارئ لإرشاد الناس إليها في حالات الضطرارية و الطلب غليهم التجمع في الأماكن لآمنة . كما ينبغي معرفة استخدام أنياب الطفاء الخرائق في حال حدوثها .
3 - تنسيق المعروضات بشكل جذاب في الأماكن المخصصة من دون تكديس غير مبرربحيث يتمكن أي زبون من رؤيتها بيسر .
ثالثاً : توفير المخزون : 
يعتبر توفير المخزون السلعي عنصراً أساسياً و مهماً لمتجر التجزئه ، وعند توفير المخزون يجب العناية بعنصرين هامين :
أ -تحديد تشكيلة السلع 
ب - تحديد مستويات المخزون من هذه السلع .
(أ) تحديد تشكيلة السلع و جودتها :-
فتشكيلة السلع التي يقدمها المتجر وجودتها يجب أن تتفق مع رغبان العملاء المستهدفين للمتجر لذلك يجب على تاجر التجئة تحديد عدد خطوط المنتجات وعدد المنتجات بكل خط منتج ومن بدائل التي يمكن لتجار التجزئة الاختيار بينها :- 
1- التعامل في عدد كبير من خطوط المنتجات و بكل خط منتج كثير من السلع .
2- التعامل في عدد كبير من خطوط المنتجات و بكل خط منتج قليل من السلع .
3- التعامل في عدد قليل من خطوط المنتجات و بكل خط منتج كثير من السلع .
4- التعامل في عدد قليل من خطوط المنتجات و بكل خط منتج قليل من السلع .
(ب) تحديد مستوى المخزون من السلع و التأكد من أن نعدلاتها مناسبة للمتجر:
فزيادة مستوى المخزون عن اللازم يزيد من مخاطر و تكاليف التخزين ز نقصة عن الازم قد ينتج عنه نقص فرص البيع وتحويل العملاء للشراء من متجر آخر .
رابعاَ : سلامة المنتجات : 
من المهم التأكد من سلامة المنتج و عدم تعرضة لأي تلف . وتلف المخزون السلعي قد يكون نتيجة أسباب عديدة منها : أخطاء التصنيع و الإنتاج أو الشحن و النقل و التداول التخزيني . لذلك لابدان يراعي عند التخزين السلع مايأتي :-
1- الفحص الخارجي للسلع الواردة عند الاستلام لتأكد من سلامتها قبل التخزين .
2- التأكد من مواصفت السلع المراد تخزينها .
3- مراعاة الظروف المناخية اللازمة لتخزين السلع من برودة أو جفاف.
4- التقيد بمدأالوارد أولا .
5- عدم تخزين كميات كبيرة من السلع تفوق طلبات العملاء .
6- ترتيب المخزون السلعي بشكل يسهل عملية الوصول إلية و التعرف عليها .
العرض عبر نوافذ المتاجر :
أهم الأصول التي تراعى عند عرض السلع بالنوافذ :- 
1- أن يعرض بالنافذة السلع التي يزيد الطلب عليها .
2- اشتمال المعروضات على شيء يجذب اتنباه المارة و يثير أنتباههم .
3- بيان الأسعار على المعروضات بشكل واضح .
4- انسجام المعروضات ووسيلة عرضها مع فصول السنة و حالة الطقس .
5- تغيير محتويات النافذة و فكرة العرض من آن لآخر .
خامساً : الأساليب الجذابة لعرض النتج :
بشكل عام إن السليم للمنتجات يهدف إلى ما يلي:-
1- زيادة المبيعات و إيجاد الرغبة في الشراء لدى المستهلك .
2- إعطاء انطباع حسن عن المنتج وجودته إبراز محسنها.
3- تسهيل عملية اختيار و شراء المنتجات على المستهلك .
أساسيات العرض : وهناك بعض النقاط بشكل عام يجب مراعتها عند عرض المنتجات وهي كما يلي :- 
1- التأكد من أن تشكيلة المنتجات مصفوفة بشكل مرتب .
2- التأكد من أن العرض يتم في أمكن ذات إضاءة تسمح بشكل مرتب أنظار المسوقين .
3- التركيز في العرض المنتجات في مواسمها .
4- أهمية عرض منتجات المرتبطة مع بعضها البعض .
5- تجنب عرض السلع فوق مستوى النظر .
خامسأ : استخدام المؤثرات و الوسائل المساندة :
المؤثرات المساندة لعرض المنتجات :
أ ) الإنارة : تساعد الإناارة على إبراز المنتج و جذب الانتباه .
ب) الألوان :أن لتنسيق الألوان أهمية في عرض المنتجات .
ج) المقاسات و الأحجام : من المهم عند عرض المنتجات إبراز الأحجام و المقاسات المختلفة للمنتج .
د) التصميم 
سادساً : استخدام المواد الإعلانية المساندة للمنتج :
من والسائل الإعلانية المساندة و الدارج استخدامها عند عرض المنتجات مايلي :

• المنشورات الإعلانية : تستخدم المنشورات لترويج المنتج .
• اللافتات الإعلانية : تستخدم لجذب العميل و تعريفة بانمنتج .
• شاشات العرض تستخدم بعض المتاجر و سائل إعلانية مرئية لجذب انتباه المتسوقين داخل المتجر .
• لوحات العلامة التجارية .
• المجسمات الإعلانية : تستخدم مجسمات المنتج لجذب انتباه المستهلك .

الوحدة الثانية

الوحدة الثانية : تنشيط المبيعات

يعتبر تنشيط المبيعات أحد عناصر المزيج الترويجي.

أولاً : مفهوم الترويجي :

هوا يستخدم في تعريف العملاء با المنتجات و أقناعهم بها وتذكيرها بها من وقت لآخر .

الهدف العام للترويج يتمثل في : 1 - التعرف . 2 - الإقناع . 3 - التذكير .

يجب ملاحظة أن خصائص الترويج تتمثل في أنه :

• اتصال بين المنظمة و مجموعة من الأفراد .
• يهدف الترويج لتحقيق ثلاثة اهداف هي : التعريف و الإقناع و التذكير .
• يتكون الترويج من العنصر متكاملة و خاضعة لسيطرة المسوق .
• الترويج عمل مخطط ( وليس ارتجالياً ) و هادف ( له أهداف ) .
• هدف الترويج في الأجل الطويل هو تحقيق ارباح المنشأة .

فوائد الترويج للمستهلك :

1- الحصول على المعلومات التى تساعد في مقارنة الأسعار و أتخاذ القرار.
2- الأستفادة من العروض الترويجية من تخفيضات و العينات المجانية و الخصومات و غيرها .
فوائد الترويج للموزعين : 

زيادة مبيعات و أرباح الموزعين .
زيادة معدل دوران السلعة لدى الموزعين .
تزويد الموزعين بالمعلومات و التي يمكن الغستفادة منها بشكل عام.
ثانياً : عناصر المزيج الترويجي :

1. النتج .
2. السعر.
3. التوزيع .
4. الترويج .

 اي ان الترويج عنصر اساسي من عناصر المزيج الترويجي التسويقي و الترويج يمثل الأدوات التي تعتمد عليها المنشأة في خلق الاتصال بينها و بين عملائها و موزعيها .

يشمل المزيج الترويجي أربع عناصر هي:-

1. الإعلان .
2. البيع الشخصي .
3. النشر .
4. تنشيط المبيعات .

أ - الإعلان : 
اي شي مدفوع الأجر للعروض و الترويج غير الشخصي للسلع و الخدمات و الأفكار بوسطة معلن محدد و معروف.

الأعلان يتسم بأنه : -

1. عروض و ترويج غير شخصي من خلال وسائل الإعلان .
2. الإعلان مدفوع الأجر وهو مايميز الغعلان عن النشر .
3. يستخدم الإعلانللترويج لكل المنتجات ( سلع - خدمات - أفكار - منظمات - أماكن )
4. شخص المعلن محددة و معروفة بعكس الدعاية .
5. إماكن تواصيل رسالة إعلانية واحدة إلى عدد كبير جداً من العملاء و يتكلفة منخفضة لكل عميل .
6. سرعة ووصل الإعلان للجمهور المستهدفين ( في نفس توقيت الإعلان ).
7. يسمح للمسوق باستخدام المؤثرات الحسية ( المرئية و السمعية و الألةان و الحركة ) ، بالإضافة للمبالغة المقبولة لخصائص المنتجات المعلن عنها .
8. يتم الإعلان بطريقة غير شخصية و بالتالي لا يتعرض العميل للضغط أثناء الشراء .

ب - البيع الشخصي :

يعرف البيع الشخصي بأنه : -

- اتصال شخصي وفي اتجاهين بين البائع و العميل  العملاء  بغرض تحقيق صفقة بيع معينة . سؤاً كان هذا الاتصال وجهاً لوجه أو من خلال الهاتف .

- العرض الشفوي الذي يتخذ شكل محادثة بيع البائع وعميل او اكثر من العملاء المحتملين بغرض تحقيق صفقة بيع معينة .

وتسم البيع الشخصي بأنه : -

1. اتصال مباشر وجهاً لوجه بين البائع و المشتري .
2. اكثر عناصر المزيج الترويجي مرونه حيث مواءمة الرسالة البيعية وتعديلها لكي تتناسب مع كل سوق وكل عميل على حده.
3. اتصال في اتجاهين و بالتالي يمكن للبائع معروفة ردود فعل العملاء على العرض البيعي ومعالجة اعتراضاتهم في نفس وقت المقابلة البيعية ( وقت الاتصال ) .
4. يترتب عليه أقل قدر من الجهد الضائعة .
5. يكمن للبائع ممارسة تأثير قوي على العملاء بشكل يجعلهم يتخذون قرارا الشراء بعكس و سائل الترويج الأخرى .
6. يمكن للبائع أداء العديد من المهام الأدارية و الاتصالية كثل تحصيل المدفوعات من العملاء إجراء التعديلات المالية و إرجاع السلع للعملاء الموزعين وتقديم الخدمات للعملاء ، وجمع المعلومات ، وهي أعمال لا يمكن أن تقوم بها باقي عناصر المزيج الترويجي الأخرى .
7. يمكن قياس نتائج البيع الشخصي ( البيع أو عدم البيع ) بدقة و في نفس وقت المقابلة البيعية .

ج - النشر :

هوا كل الأنشطة التي تستخدم للترويج غير الشخصي للسلع و المنشآت من خلا نشر أخبار عنها في وسائل الإعلان المختلفة وبدون مقابل.

يتسم النشر بأنه : -

1. نوع من الاتصال غير الشخصي مثل الإعلان .
2. عدم تحمل المنظمة لتكلفة الوسيلة المستخدمة في النشر .
3. عدم تحكيم المنظمة في مضمون الرسالة أو حجمها أو زمن النشر .

تنشيط المبيعات :

نشاط ترويجي يستخدم عدد من الأساليب التسويقية بغرض تشجيع المستهلكين على زيادة الشراء .

يعتمد التنشيط على إضافة قيمة جديدة إلى المنتج على أساس مؤقت لتحفيز المستهلكين بشكل أقوى على الشراء . و هذه أحدا الطرق التي ترفع مستوى البيع خلال فترة قصيرة .

 عروض التنشيط هي :

1.  زيادة المخزون لدى الوسيط يشجعه على بذل مجهود أكبر لتصريفه .
2. التوسع في عملية التوزيع عن طرق تشجيع عدد أكبر من الموزعين و تجارب التجزئة على طلب المزيد من المنتج بتقديم حافز مباشر لهم كالخصم في الثمن أو خلال جعل الحافز مقدماً للمستهلك يجعل المنتج جاذبية أكبر .
3. زيادة الحيز المخصص لعرض النتج داخل المعرض .
4. طرح المنتج الجديد بالوقت الناسب و بالكمية الكافية مع تهيئة رجال البيع لترويجه . وعادةً ما يحصل الوسطاء على عروض مغرية لترويج ه نظراً لكون عنصر المخاطرة مرتفع في المنتج الجديد .
5. الفوز بالمنافسة مع المنتجين الآخرين من جراء استخدام العروض التنشيطية المناسبة .

خصائص تنشيط المبيعات :

1. يستخدم تنشيط المبيعات على أساس رفع البيع في المدد القصيرة التي قد لا تتعدى ثلاثة أشهر .
2. تتصاحب حملة التنشيط عادة مع حملة إعلانية وهذا ما يزيد من التكاليف .
3. لابد من أن يكون تنشيط المبيعات  مدروسا بشكل مستفيض من ناحية الوسائل المتبعة وكذالك مناحية  التوقيت إذا انه يعتمد على محاولة التأثير بشكل سريع المستهلكين ورد فعله الاني بالقيام بالشراء .

دور تنشيط المبيعات :

يحقق فوائد آخرى لحل بعض مشاكل التسويقية سلبية عن المنتج منها :

1. الحث على تجربة المنتج : يمنكن الأستعانة بتنشيط المبيعات لحث المستهلك على تجربة المنتج خاصة المنتج الجديد او المنتج المتوفر إذا ما جرى له بعض التطوير .
2. تعزيز الولاء للمنتج : يستخدم لعنصر الولاء لدى المستهلك يجعله يكرر الشراء.

الوسائل المستخدمة في تنشيط المبيعات :

1. مشاركة المؤسسة مع الموزع أو تاجر التجزئة بجزء من تكاليف الإعلان : ويتم ذالك في الأعياد عندما ترغب المحلات في تكثيف الإعلانات. مثل الطبع الكتلوجات ، إنتاج إعلان تلفزيوني .
2. إجراء المسابقات : عن طريق طبع استمارة فيها الأسئلة البسيطة تقدم للزبائن يطلب فيها كتابة أسمائهم و عناوينهم وأرقام هواتفهم مع إثبات بالشراء من المعرض و تجميعها و إجراء سحبة لتحديد الفائز في تاريخ محدد و على جوائز عينية معلنة سلفاً كالأجهزة المنزلية .
3. الكوبونات : كما يمكن استعمال وسيلة الكوبونات حين تمسح لحاملها بالحصول على خصم في السعر ويمكن الحصول عليها إما من المطوعات المنشورة و الصحف و المحلات حسب اختيار المعلن أ, من المعرض بعد الشراء للمرة الأولى .
4. الهدايا : أصبح مألوفاً للكثير من المحلات استخدام  هذه الوسيلة لكسب رضا العميل بتقديم هديا مجانية حين يشتري منها .
5. هدايا مقدمة إلى التجار : تقديم بعض المؤسسات هدايا ترويجية إلى تاجر الجملة وتاجر التجزئة كحافز يشجع على طلب المزيد من النتج بما يتجاوز المخزون العتيادي منه مما يدفعهم إلى تركيز جهودهم نحو تصريفه .
6. السحوبات المجانية : تمتاز بأنها لا تشترط الشراء للدخول في السحب على الجزائر كما إنها لا تتطلب أي مهارة أو معرفة محددة كا لإجابة على أسئلة معينة تخص المتجر .
7. العينات : خاصة مع المنتجات الجديدة وهي طريقة فعالة ويقال هنا بان استخدام العينة يجعل المنتج يبيع نفسه للمستهلك كما هو الحال في العطور و مواد التجميل وبعض السلع المسرة .
8. خصم الأسعار : وهي وسيلة بسيطة وفعالة وخاصة إذا ظهر الخصم على العبوة ذاتها .

ثالثاً : أنواع العروض البيعية :

تتعدد المداخل و اهم هذه المداخل :

1. مدخل المثير : يعتدم هذا المدخل غلى البسط للمؤثر والاستجابة في المقالبة البيعية حيث يقدم البائع معلومات معينة للعميل المرتقب في وقت معين لكي يحصل منه على الاستجابة المطلوبة .
2. مدخل إشباع الحاجات : يقوم البائع بتوجية عدة أسألة  للعميل المرتقب ثم يستنع إليه لكي يحدد احياجاته ورغباته وبمجرد تحديدها يقوم البائع بعرض منافع منتجاته و شركته وبيان كيفية إشباع احتياجات العميل وحال مشكلاته من خلال هذه المنتجات المعروضة .
3. مدخل AIDA: وتعني 

4- ACTION -1 INTEREST -2  DESIRE -3 ATTENTION

في هذا المدخل :

1. يقوم البائع بلفت نظر العميل المرتقب إلى السلعة أو الخدمةATTENTION- 1 
2. إثارة اهتمامه فيها  INTEREST
3. خلق الرغبة فيها  DESIRE أي يجعل العميل يعرف أن المنتج تشبع وحاجاته الأساسية .
4. ثم حقه على التصرف ACTION و على اتخاذ قرار الشراء.

    

     4.  العرض البيعي النمطي :

وفيه تقوم المشأة بتكليف مجموعة من الخبراء و قدامي البائعين لديها بوضع عرض بيعي نمطي يحفظه البائع و يعرضه من الذاكرة عند البيع لكافة العملاء .

     5. العرض البيعي المنظم :

طبقاً لهذا المدخل يقوم البائع بتحديد بنود العرض البيعي الرئيسية ثم تكوين ة صاياغة وترتيب  محتوياته بالشكل الذي يناسب العميل.

     6. مدخل مقارنة سلعة البائع مع السلعة المثلة

ينتضم هذا المدخل قيام البائع بثلاث خطوات هي :

1. تحديد احتياجات ورغبات العميل المرتقب .
2. تحديد ووصف السلعة المثالية التي احتياجات ورغبات العميل .
3. الإشارة إلى أ,جه الشبه بين السلعة المثالية و السلعة التي يعرضها البائع على العملاء.

رابعاً : طرق إجراء العرض البيعي :

يمكن للبائع إجراء العرض البيعي من خلال : -

1. العرض الشخصي وجها لوجح .
2. العرض من خلال الهاتف .

1. العرض البيعي الشخصي  وجهاً لوجه :

و فيه يقوم البائع بمقابلة العميل بشكل شخصي  وجهاً لوجه حيث يعرض عليه المنتج و منافعه ويرد على اعتراض . ويتيح هذا النوع من العرض للبائع الاستفادة من : -

• المظهر المادي لرجل البيع في خلق انظباع أولى حسن لدى العميل .
• استخدام المواد و الوسائل السمعية و البصرية في العرض ، مما يتيح وصف المنتجات و إبراز فوائدها و كيفية استخدامها .
• تشجيع العميل على المشاركة في العرض و الناقشة أي جعل العرض " اتصالفي اتجاهين" .

     2. العرض البيعي من خلال الهاتف :

يمكن إجراء العرض بواسطة الهاتف و هذا يتيح الوصول لعدد كبير من العملاء وفي وقت و تكلفة اقل مقارنة باعرض الشخصي ، كما يمكن استخدام هذا العرض على مدار الساعة .

ماهية عرض المنتجات

وظائف رجل البيع :

1- درجة التعقيد الفني للمنج.
2- ثمنم المنتج
3-الوقت النتاح لرجل البيع للعمل مع المستهلك لتحديد احتياجاته وتقديم العرض التسويقي الملائم.

وتتركز مهام رجل البيع النموذجي على :

1- ايجاد عملاء جدد لديهم الرغبه و القدره على الشراء.
2- تقديم معلومات مناسبة ومفصلة عن السلع و الخدمات الموجودة في العرض إلى المستهلكين المحتملين.
3- تحتاج بعض السلع الفنية تحتاج الى خبرة رجل البيع لتركيبها وتجربتها و تدريب المشتري على أستعمالها.

4- مساعدة المستهلكين على فهم معلومات المنتج بتوضيحها بطريقة تستجيب لحاجاتهم و تطلعاتهم بحيث يصل المستهلك إلى قناعة من إن النتج المعروض يمثل الحل الأفضل للتخلص من مشاكله.
5- كذالك يمثل رجل البيع مصالح واهتمامات المستهلك لدى مؤسسته.
6- يعهد لرجل البيع وضمن التوجه التسويقي للكثير من الؤسسات مهمة إدامة الصلة مع المستهلك فلا ينتهي الأمر بمجرد عقد الصفقة بل ينظر إلى الصفقة كجزء من صفقات قادمة مع المستهلك وهنا يبرز دور رجل البيع في إدارة العلاقة مع المستهلك.

7- تعد متابعة سلوكيات المنافسين في السوق من أساسيات نجاح المشاريع.
8- جمع المعلومات التسويقية و ملاحظة حركات الأسواق واتجاهاتها من صلب مهام رجل البيع مثل أنصراف المستهلكين إلى منجات منافسة ويمكن أن يحصل مثل هذا الحالة عدم توفير المعلومات أو حتى التأخير في ورودها.

أنواع البيع الشخصي :

1- مستلمو الطلبات :يميل هاؤلاء ان يكون عملهم أقرب الى العمل الإداري . وقد نكون لديهم اما علاقات مع منتظمة مع المستهلكين حالين , او ينتظرون حتى يأتي إليهم المستهلكين و يطلبو المنتج. ويمكن أن نصنف هولأء إلى :

•  متلمو الطلبات الخارجية : وهلء ينفذون الطلبات التي تأتيهم من خارج المؤسسة التي يعملون لديهم.
• متلمو الطلبات الداخلية : وهم الأشخاص الذين يجهزون الطلبات دخل المؤ سسة للمستهلكين الذين يأتون إليهم.

2- صانعو الطلبات : هم الذينا يجدون  عملاء جدد و التعرف إلى مشاكل المستهلك وحاجاته و صولا إلى إقناعه بشراء المنتج الملائم ومساعدته في الساعة وطريقة استعمالها  وتدريبه على ذالك.

3- داعمو المبيعات : يقدمون خدمات مختلفة الغرض منها دعم جهود رجال البيع بشكل عام.

أهمية عملية البيع الشخصي : 

يعتمد البيع الشخصي على المهارات البيعية الفردية و قدرة رجل البيع على اختيار أسلوب العرض و الإقناع الذي يلاءم كل نوع من الأشخاص الممكن عقد صفقات معهم. وتأتي قابلية رجل البيع على بناء علاقة متينة مع المستهلك تؤدي الى تحقيق منافع لكل الإطراف في الجوهر العملية البيعية. من المعروف ان الكل يتخذون قرار الشراء ولكن القرار المهم يكون ممن يشترون ؟ 
وهنا تبرز أهمية دور رجل البيع الذي عليه أن يركز على النقاط الجذب في العرض البيعي المقدم المستهلك.

مراحل العملية البيعية :

 1- البحث عن العملاء 
 قبل كل شي على رجال البيع أن يكشف عملاء جدد وينشئ علاقات معهم ويتعرف على حاجاتهم. كمان عليه أن يعرف من هو صاحب القرار المؤثر على الشراء.

هناك عدة مصادر للمعلومات حول المستهلكين المحتملين يستطيع رجال البيع أن يستفيدوا منها لبناء خططهم التسويقية مثل:

• سجلات  المبياعات
• الفواتير
•  الاستجابة الإعلانات
• المعارض 
• البحث الميداني
• الاتصال الهاتفي 
• المنشورات بشكل عام 
• مراقبة وسائل الإعلام
• مندوبي المبيعات في المؤسسات الأخرى 
• شراء المعلومات من الشركات المتخصصة 

2- التخطيط 

 أن تحديد المستهلك المحتمل ما هي إلا الخطوة الالى في عملية البيع . ومن المهم قبل مفاتيح المستهلك با العرض البيعي أن يقوم رجل البيع بالحصول على معلومات إضافية ليستطيع أن يهيئ أسلوب البيع الملائم و يخطط لتكتيكات التفاوض المرحلة اللاحقة .

3- الاتصال الولي 

يتم الإتصال بعد أنتهاء من مرحلة التخطيط مع المستهلك المستهدف سواء أكان فردا أو مؤسسة لغرض تحديد وقت معين  للقابلة البيعية, و الأفضل ان يكون الأتصال هاتفيا و يسبق ذلك إرسال خطاب تعريفي يذكر فيه رغبة المؤسسة بإرسال مندوبها.

4- العرض البيعي 

 يقع العرض البيعي في قلب عملية البيع . وتعتمد علىمدى الجهد الذي بذل في المرحل السابقة .  فأن الغرض من العرض البيعي توضيح كيف إن المنتج بمواصفاته و مزاياه يطمئن حاجات  المستهلك.

هناك ثلاث أساليب يمكن  من خلالها عرض المنتج:

أ- الحافز- الأستجابة :وويقوم هذا الأسلوب على الفرضية البسيطة التي تقوم بأنه حين يتوفر الحافز المناسب فأن المستهلك سيتصرف باستجابة مناسبة للحافز .

ب- الصايغة البيعية : ويمكن تشبيهها بالوصفة الجاهزة يقوم البائع بتكرارها في كل عرض ومع كل زبون .

ج- أشباع الحاجة : الأسلوب الأوسع انتشارا و الأكثر فاعلية على الرغم من صعوبة تطبيقه. يبدأ با الإتصال للعمل وتوجيه الأسئله إليه للتعرف على حاجاته وتقييم ردود أفعاله ومن ثم تصميم العرض ليلاءم ظروفه.

5- معالجة الاعتراضات 

 من النادر أن لا يجابه رجل البيع مهما امتلك من خبرة ومهارة إجراء العرض باعتراضات متنوعة من قبل المستهلكين.وهناك أسباب كثيرة وراء العتراضات منها:

• القصور الفهمي لدى المستهلك
• نقص في الهتمام لدى المستهلك
• عدم وضوح المعلومات عن العرض البيعي
• الحاجة إلى الاطمئنان من ان اقتناء المنتج لا يحمل مخاطرة
• او لمجرد الاعتراض

ان عدم الأستعداد المسبق لرجل البيع للأجابة يفقد رجل البيع الصفقه تماماً

وهناك نوع آخر من الأعتراضات وتسما ب الأعتراضات المنطقية:

• العتراضات على المؤسسة 
• الأعتراضات على المنتج
• الأعتراضات على الخدمات المرافقة
• الأعتراضات على الأسعار
• الأعتراض على ككل من انه ليس تنافسي
• العتراض عل التأخير في التسليم

هناك عدد الأسليب الشائعة في الرد على العتراضات  ويستخدم كل منها حسب نوع الاعتراض.

- إعادة الاعتراض الى المستهلك : اذا اعترض المستهلك غير محدد. فالفضل لرجل البيع أن يبادر إلى السؤال المستهلك توضيح ما قصده من سؤله بعد ذلك سيتبين ما إذا كان اعتراضه واقعيا ام لا.

- وافق ثم استدرك : يكون الجواب على الاعتراض "نعم ولكن ......." يستخدم الأسلوب عنداما يكون العتراض واقعياً ويجد البائع أن هناك عناصر قوة أخرى في المنتج يركز عليها لتضعيف من أهمية العتراض. 

- تحويل الأعتراض الى سبب أشتراء: يستطيع رجل البيع أن يحول اعتراض المستهلك ذاته السبب لا قتناء المنتج . مثال لو كان الاعتراض باأن الموديل قديم نسبيا ويحبذ المستهلك شراء الموديل الجديد فيمكن للبائع أن يجيب بأن الموديل موجود منذ سنوات وهذا دليل على انه لا يزال مرغوباً

 - الأنكار : لا يجب استخدام اسلوب الإنكار ما لم يكن رجل البيع متأكد بشكل قاطع من معلوماتخ , وعلى العكس من الأساليب السابقة التي تصف بالإجابات الدبلماسية وقدر من المجاملة فأن الإنكار معناه بأن ما يقوله المستهلك غير صحصح.

6- التفاوض

تبدا عملية التفاوض عندما يرغب المستهلك شراء المنتج.وتتعلق عملية التفاوض بالتفصيل التي تحتاج إلى مناقشة ونخص شروط البيع ويتم التفاوض مع من بيده قرار الشراء.

 حالما  تنتهي مرحلة العرض و العتراضات تتقدم العملية نحو مرحلة التفاوض.

وهناك نوعان لالتفاوض:

تفاوض التعاوني : ويسمى أحيانا الربح لكلا الطرفين ويتطلب أن يقدما كليهما قدراً من التنازل.

التفاوض التنافسي :يتصف بالصعوبة في التواصل إلى اتفاق.  ويسود في التعاقدات القصيرة إذ لبس هناك نيه لا ستمرار العلاقة بين الإطراف المتفاوضة في المستقبل لذا يحاول كل طرف تعظيم الفائدة له بأقصى ما يستطيع.

7-إنهاء الصففقة 

تبداء هذه المرحلة بعد موافقة العميل على الشراء وفي اغلب الحالات يكون البائع هو المسؤول عن إنهاء الصفقة . فحين يتأكد البائع بخبرته من أن الزبون يرغب في المنتج وليس لديه أي تحفظات تتعلق با العرض البيعي  يبادر ألى إنهاء الصفقة حالاً.

هناك عدد من الطرق التي يمكن للبائع استخدامها لإنهاء الصفقة منها :

- عرض البدائل : يستطيع البائع أن يعرض على العمل عدداً من البدائل كلا منها إلى الشراء.

وتعتبر استجابة العميل دليل على مدى استعداده للشراء.

-العرض الواحد : يفترض البائع بأن العميل قدر قرر الشراء و من ثم يدخل البائع مباشرة في مناقشة تفاصيل الصفقة.

-نفاذ الوقت : يمارس بعض البائعين الضغط على العميل من أجل الحصول على استجابة سريعة . بقوله أن العرض يسري لفتره محدوده

خصائص السلع و الخدمة: 

مفهوم المنتج

يعرف النتج: اي شيء يمكن تقديمة للسوق بغرض جذب الانتباه و الا متلاك و الاستخدام.

ويمكن التمييز بين3 أبعاد للمنتج:

1- جوهر المنتج

اي المنفعة التي من أجلها يتم شراء المنتج أو السلعة.

2- السلعة المادية

وهي تتكون من السلعة بخصائصها الطبيعية و الكيماوية و جودتها وطرازها والاسم التجاري والغلاف والبيانات.

3- السلعة المادية بالإضافة لما يصاجبها من خدمات

هي خدمات ما بعد البيع.

تنقسم السلع إلى 1- سلع استهلاكية     2- سلع صناعية

السلع الاستهلاكية: هي السلع التي يشتريها المستهلك الأخير بغرض الاستهلاك الشخصي له او لأسره مثل أصناف البقالة.

السلع الصناعي: هي السلع التي تشتريها المصانع بغرض استخدامها في صناعية سلعة أخرى تأدية خدمة المواد الخام اللآلات.

مفهوم السلع الاستهلاكية:

وتنقسم إلى ثلاث أقسام:

1. السلع المسرة.
2. السلع التسويقية.
3. السلع الخاصة.

1- السلع الميسرة :

هي السلع الاستهلاكية التي يشتريها المستهلك الأ خير بشكل متكرر و في الحال ومن أقرب مكان و بأقل مجهود

وهي تتميز بالخصائص التالية:

• تشترى بأقل جهود.
• الفرق محدود بين ماركات أو أصناف السلع الوحدة.
• مستهلكو هذه السلع موجودون في كل مكان.
• تستخدم وسائل الأعلان العمة كالجرائد و المجلات في الإعلان عنها.

السلع التسويق:

هي السلع الاستهلاكية التي يشتريها المستهلك الأخير بعد مقارنه و اختيار بينها على أساس السعر و الجودة الطراز و الملاءمة مثل الأداوات المنزلية.

تتميز بخصائص:

• تشترى بعد مجهود في الشراء حيث يقوم المستهلك بالمقارنة بين أصناف السلع.
• السلع منها (السجاد مثلاً) تضم تشكيله من الحجام و الألوان و الطراز والأسعار المختلفه
• سعر الوحدة من هذه السلة متوسط غالباً( أكبر من الميسرة)
• تعرض في أقل من المتاجر بالمقارنة بالسلع الميسرة.
• عبء الإعلان عنها يقع على عاتق تاجر التجزئة ةتستخدم للترويج لها وسائل الأعلان المحلية و تنسيق عرض داخل المعرض.

السلع الخاصة:

هي السلع ذات خصائص فريده و مميزة بعلامة تجارية معينة و التي يبذل عدد كبير من المستهلكين جهد كبير في سيبل شرائها و الحصول عليها. مثل الأجهزة المنزلية ذات الماركات المشورة و طوابع البريد النادرة. وهي تتميز بالخصائص التالية:

- علاؤها محدودون ولديهم استعداد لبذل أقصى الجهد في شرائها من أجل شراء الماركة

-يبذل المستهلك مجهود شرائي كبير في سبيل الحصول عليها وأقتنائها

-تتميز هذه السلع بخصائص فريدة تعكس متوى عالي من الجودة

- سعر الوحدة عالي وهامش الربح منتجها و موزعها في الوحدة عال أيضاً.

- هذه السلع قليلة العدد ولا يشتريها مظعظم المستهلكين ولا يتكرر كثيراً شرائها

-الأنسب في الترويج لهذه السلع أن يقوم المنتج بنفسه بالإعلان عنها و أحيان يقوم تاجر التجزئة بالإعلان.

مفهم السلع الصناعية :

1- التركيبات الآلات : تعتبر من الأصول الثابتة للمنشأة وسعرها مرتفع جداً وقرار الشراء مهم لذلك يتخذ مجلس الإداة و كثيرا ما تشترى حسب مواصفات خاصة بالمشترى عمرها الإنتاجي طويل يصل لعشر سنوات. مثل مكينات الديزل الضخمة و المطابع.

2- الأجهزة و العدد الصغيرة : عادة نمطية ، يستخدمها كثير من المشآت ، أقل في العمر و التكلفة مقارنة بالتركيبات ولآلات ، يقرر شراؤها رؤساء الأقسام حسب الحاجة . مثل الآلات الحاسبة ، الأثاث المكتبي ، المطارق.

3- الأجزاء : تعتبر الأجزاء جزء ملموس في السلعة المنتجة بعكس المجموعتين السابقتين التين تمثلان وسائل الإنتاج ، غالبا ما تكون مميزة بعلاماة تجارية ، وبشتريها المستهلك كقطعة غيار. مثل بطاريات السيارة.

4- مواد الإنتاج المصنعة : هي مواد خام تحتاج لعمليات صناعية حتى تصبح جزء أو سلعة تامة.

5- الخدمات : تعتبر جزء من السلعة المنتجة و لكنها لم تتهيأ صناعياً و تستخرج من المناجم و الزارع و الغابات و البحار. مثل القطن و الصوف و الدخان و البترول الخام و الخضروات و الفواكة.

مهام التشغيل و الصيانة : وهي من وسائل الإنتاج و لا تدخل في إنتاج السلع و لكنها ضرورية لا ستمرار الإنتاج . مثل الزيوت و الشحوم و مصابيح الإضاءة و الأدوات الكتابية و قطع غيار الآلات ، وهي تستهلك أثناء الإنتاج و تشتري بانتظام كلما دعت الحاجة إليها.

مفهوم الخدمات : 
الخدمات هي أنشطة و منافع تعرض للبيع و هي بطبيعتها غير ملموسة.
مثل : خدمات الطيران و النقل و البنوك .

خصائص هي : 
1- غير ملموسة : بمعنى أن المشتري لا يمكن رؤية الخدمة أو لمسها .

2- ارتباط الخدمة بشخصية مقدمها : حيث ترطبط الخدمة بشخصية و سمعة من يقوم بأدائها وبتالي تختلف الخدمة (الطبية مثلاً) باختلاف القائم بأدائها على عكس السلع المادية.

3- تنوع وتباين الخدمة : نظراً لارتباط الخدمة بمن يقدمها لذلك تخلف الخدمات و تتنوع فالطبيب مثلاً لا يمكنة علاج كل المضرى بنفس الأسلوب على عكس السلع المادية.

4- تلازم الإنتاج و الاستهلاك : بمعنى أن الخدمة تنتج و تستخدم في نفس الوقت.

5- عدم قابلية الخدمة للتخزين : عند عرض الخدمات فإن الوحدات غير المباعة لا يمكن تخزينها.