وظائف رجل البيع :
1- درجة التعقيد الفني للمنج.
2- ثمنم المنتج
3-الوقت النتاح لرجل البيع للعمل مع المستهلك لتحديد احتياجاته وتقديم العرض التسويقي الملائم.
وتتركز مهام رجل البيع النموذجي على :
1- ايجاد عملاء جدد لديهم الرغبه و القدره على الشراء.
2- تقديم معلومات مناسبة ومفصلة عن السلع و الخدمات الموجودة في العرض إلى المستهلكين المحتملين.
3- تحتاج بعض السلع الفنية تحتاج الى خبرة رجل البيع لتركيبها وتجربتها و تدريب المشتري على أستعمالها.
4- مساعدة المستهلكين على فهم معلومات المنتج بتوضيحها بطريقة تستجيب لحاجاتهم و تطلعاتهم بحيث يصل المستهلك إلى قناعة من إن النتج المعروض يمثل الحل الأفضل للتخلص من مشاكله.
5- كذالك يمثل رجل البيع مصالح واهتمامات المستهلك لدى مؤسسته.
6- يعهد لرجل البيع وضمن التوجه التسويقي للكثير من الؤسسات مهمة إدامة الصلة مع المستهلك فلا ينتهي الأمر بمجرد عقد الصفقة بل ينظر إلى الصفقة كجزء من صفقات قادمة مع المستهلك وهنا يبرز دور رجل البيع في إدارة العلاقة مع المستهلك.
7- تعد متابعة سلوكيات المنافسين في السوق من أساسيات نجاح المشاريع.
8- جمع المعلومات التسويقية و ملاحظة حركات الأسواق واتجاهاتها من صلب مهام رجل البيع مثل أنصراف المستهلكين إلى منجات منافسة ويمكن أن يحصل مثل هذا الحالة عدم توفير المعلومات أو حتى التأخير في ورودها.
أنواع البيع الشخصي :
1- مستلمو الطلبات :يميل هاؤلاء ان يكون عملهم أقرب الى العمل الإداري . وقد نكون لديهم اما علاقات مع منتظمة مع المستهلكين حالين , او ينتظرون حتى يأتي إليهم المستهلكين و يطلبو المنتج. ويمكن أن نصنف هولأء إلى :
2- صانعو الطلبات : هم الذينا يجدون عملاء جدد و التعرف إلى مشاكل المستهلك وحاجاته و صولا إلى إقناعه بشراء المنتج الملائم ومساعدته في الساعة وطريقة استعمالها وتدريبه على ذالك.
3- داعمو المبيعات : يقدمون خدمات مختلفة الغرض منها دعم جهود رجال البيع بشكل عام.
أهمية عملية البيع الشخصي :
يعتمد البيع الشخصي على المهارات البيعية الفردية و قدرة رجل البيع على اختيار أسلوب العرض و الإقناع الذي يلاءم كل نوع من الأشخاص الممكن عقد صفقات معهم. وتأتي قابلية رجل البيع على بناء علاقة متينة مع المستهلك تؤدي الى تحقيق منافع لكل الإطراف في الجوهر العملية البيعية. من المعروف ان الكل يتخذون قرار الشراء ولكن القرار المهم يكون ممن يشترون ؟
وهنا تبرز أهمية دور رجل البيع الذي عليه أن يركز على النقاط الجذب في العرض البيعي المقدم المستهلك.
مراحل العملية البيعية :
1- البحث عن العملاء
قبل كل شي على رجال البيع أن يكشف عملاء جدد وينشئ علاقات معهم ويتعرف على حاجاتهم. كمان عليه أن يعرف من هو صاحب القرار المؤثر على الشراء.
هناك عدة مصادر للمعلومات حول المستهلكين المحتملين يستطيع رجال البيع أن يستفيدوا منها لبناء خططهم التسويقية مثل:
1- درجة التعقيد الفني للمنج.
2- ثمنم المنتج
3-الوقت النتاح لرجل البيع للعمل مع المستهلك لتحديد احتياجاته وتقديم العرض التسويقي الملائم.
وتتركز مهام رجل البيع النموذجي على :
1- ايجاد عملاء جدد لديهم الرغبه و القدره على الشراء.
2- تقديم معلومات مناسبة ومفصلة عن السلع و الخدمات الموجودة في العرض إلى المستهلكين المحتملين.
3- تحتاج بعض السلع الفنية تحتاج الى خبرة رجل البيع لتركيبها وتجربتها و تدريب المشتري على أستعمالها.
4- مساعدة المستهلكين على فهم معلومات المنتج بتوضيحها بطريقة تستجيب لحاجاتهم و تطلعاتهم بحيث يصل المستهلك إلى قناعة من إن النتج المعروض يمثل الحل الأفضل للتخلص من مشاكله.
5- كذالك يمثل رجل البيع مصالح واهتمامات المستهلك لدى مؤسسته.
6- يعهد لرجل البيع وضمن التوجه التسويقي للكثير من الؤسسات مهمة إدامة الصلة مع المستهلك فلا ينتهي الأمر بمجرد عقد الصفقة بل ينظر إلى الصفقة كجزء من صفقات قادمة مع المستهلك وهنا يبرز دور رجل البيع في إدارة العلاقة مع المستهلك.
7- تعد متابعة سلوكيات المنافسين في السوق من أساسيات نجاح المشاريع.
8- جمع المعلومات التسويقية و ملاحظة حركات الأسواق واتجاهاتها من صلب مهام رجل البيع مثل أنصراف المستهلكين إلى منجات منافسة ويمكن أن يحصل مثل هذا الحالة عدم توفير المعلومات أو حتى التأخير في ورودها.
أنواع البيع الشخصي :
1- مستلمو الطلبات :يميل هاؤلاء ان يكون عملهم أقرب الى العمل الإداري . وقد نكون لديهم اما علاقات مع منتظمة مع المستهلكين حالين , او ينتظرون حتى يأتي إليهم المستهلكين و يطلبو المنتج. ويمكن أن نصنف هولأء إلى :
- متلمو الطلبات الخارجية : وهلء ينفذون الطلبات التي تأتيهم من خارج المؤسسة التي يعملون لديهم.
- متلمو الطلبات الداخلية : وهم الأشخاص الذين يجهزون الطلبات دخل المؤ سسة للمستهلكين الذين يأتون إليهم.
2- صانعو الطلبات : هم الذينا يجدون عملاء جدد و التعرف إلى مشاكل المستهلك وحاجاته و صولا إلى إقناعه بشراء المنتج الملائم ومساعدته في الساعة وطريقة استعمالها وتدريبه على ذالك.
3- داعمو المبيعات : يقدمون خدمات مختلفة الغرض منها دعم جهود رجال البيع بشكل عام.
أهمية عملية البيع الشخصي :
يعتمد البيع الشخصي على المهارات البيعية الفردية و قدرة رجل البيع على اختيار أسلوب العرض و الإقناع الذي يلاءم كل نوع من الأشخاص الممكن عقد صفقات معهم. وتأتي قابلية رجل البيع على بناء علاقة متينة مع المستهلك تؤدي الى تحقيق منافع لكل الإطراف في الجوهر العملية البيعية. من المعروف ان الكل يتخذون قرار الشراء ولكن القرار المهم يكون ممن يشترون ؟
وهنا تبرز أهمية دور رجل البيع الذي عليه أن يركز على النقاط الجذب في العرض البيعي المقدم المستهلك.
مراحل العملية البيعية :
1- البحث عن العملاء
قبل كل شي على رجال البيع أن يكشف عملاء جدد وينشئ علاقات معهم ويتعرف على حاجاتهم. كمان عليه أن يعرف من هو صاحب القرار المؤثر على الشراء.
هناك عدة مصادر للمعلومات حول المستهلكين المحتملين يستطيع رجال البيع أن يستفيدوا منها لبناء خططهم التسويقية مثل:
- سجلات المبياعات
- الفواتير
- الاستجابة الإعلانات
- المعارض
- البحث الميداني
- الاتصال الهاتفي
- المنشورات بشكل عام
- مراقبة وسائل الإعلام
- مندوبي المبيعات في المؤسسات الأخرى
- شراء المعلومات من الشركات المتخصصة
أن تحديد المستهلك المحتمل ما هي إلا الخطوة الالى في عملية البيع . ومن المهم قبل مفاتيح المستهلك با العرض البيعي أن يقوم رجل البيع بالحصول على معلومات إضافية ليستطيع أن يهيئ أسلوب البيع الملائم و يخطط لتكتيكات التفاوض المرحلة اللاحقة .
3- الاتصال الولي
يتم الإتصال بعد أنتهاء من مرحلة التخطيط مع المستهلك المستهدف سواء أكان فردا أو مؤسسة لغرض تحديد وقت معين للقابلة البيعية, و الأفضل ان يكون الأتصال هاتفيا و يسبق ذلك إرسال خطاب تعريفي يذكر فيه رغبة المؤسسة بإرسال مندوبها.
4- العرض البيعي
يقع العرض البيعي في قلب عملية البيع . وتعتمد علىمدى الجهد الذي بذل في المرحل السابقة . فأن الغرض من العرض البيعي توضيح كيف إن المنتج بمواصفاته و مزاياه يطمئن حاجات المستهلك.
هناك ثلاث أساليب يمكن من خلالها عرض المنتج:
أ- الحافز- الأستجابة :وويقوم هذا الأسلوب على الفرضية البسيطة التي تقوم بأنه حين يتوفر الحافز المناسب فأن المستهلك سيتصرف باستجابة مناسبة للحافز .
ب- الصايغة البيعية : ويمكن تشبيهها بالوصفة الجاهزة يقوم البائع بتكرارها في كل عرض ومع كل زبون .
ج- أشباع الحاجة : الأسلوب الأوسع انتشارا و الأكثر فاعلية على الرغم من صعوبة تطبيقه. يبدأ با الإتصال للعمل وتوجيه الأسئله إليه للتعرف على حاجاته وتقييم ردود أفعاله ومن ثم تصميم العرض ليلاءم ظروفه.
5- معالجة الاعتراضات
من النادر أن لا يجابه رجل البيع مهما امتلك من خبرة ومهارة إجراء العرض باعتراضات متنوعة من قبل المستهلكين.وهناك أسباب كثيرة وراء العتراضات منها:
- القصور الفهمي لدى المستهلك
- نقص في الهتمام لدى المستهلك
- عدم وضوح المعلومات عن العرض البيعي
- الحاجة إلى الاطمئنان من ان اقتناء المنتج لا يحمل مخاطرة
- او لمجرد الاعتراض
وهناك نوع آخر من الأعتراضات وتسما ب الأعتراضات المنطقية:
- العتراضات على المؤسسة
- الأعتراضات على المنتج
- الأعتراضات على الخدمات المرافقة
- الأعتراضات على الأسعار
- الأعتراض على ككل من انه ليس تنافسي
- العتراض عل التأخير في التسليم
- إعادة الاعتراض الى المستهلك : اذا اعترض المستهلك غير محدد. فالفضل لرجل البيع أن يبادر إلى السؤال المستهلك توضيح ما قصده من سؤله بعد ذلك سيتبين ما إذا كان اعتراضه واقعيا ام لا.
- وافق ثم استدرك : يكون الجواب على الاعتراض "نعم ولكن ......." يستخدم الأسلوب عنداما يكون العتراض واقعياً ويجد البائع أن هناك عناصر قوة أخرى في المنتج يركز عليها لتضعيف من أهمية العتراض.
- تحويل الأعتراض الى سبب أشتراء: يستطيع رجل البيع أن يحول اعتراض المستهلك ذاته السبب لا قتناء المنتج . مثال لو كان الاعتراض باأن الموديل قديم نسبيا ويحبذ المستهلك شراء الموديل الجديد فيمكن للبائع أن يجيب بأن الموديل موجود منذ سنوات وهذا دليل على انه لا يزال مرغوباً
- الأنكار : لا يجب استخدام اسلوب الإنكار ما لم يكن رجل البيع متأكد بشكل قاطع من معلوماتخ , وعلى العكس من الأساليب السابقة التي تصف بالإجابات الدبلماسية وقدر من المجاملة فأن الإنكار معناه بأن ما يقوله المستهلك غير صحصح.
6- التفاوض
تبدا عملية التفاوض عندما يرغب المستهلك شراء المنتج.وتتعلق عملية التفاوض بالتفصيل التي تحتاج إلى مناقشة ونخص شروط البيع ويتم التفاوض مع من بيده قرار الشراء.
حالما تنتهي مرحلة العرض و العتراضات تتقدم العملية نحو مرحلة التفاوض.
وهناك نوعان لالتفاوض:
تفاوض التعاوني : ويسمى أحيانا الربح لكلا الطرفين ويتطلب أن يقدما كليهما قدراً من التنازل.
التفاوض التنافسي :يتصف بالصعوبة في التواصل إلى اتفاق. ويسود في التعاقدات القصيرة إذ لبس هناك نيه لا ستمرار العلاقة بين الإطراف المتفاوضة في المستقبل لذا يحاول كل طرف تعظيم الفائدة له بأقصى ما يستطيع.
7-إنهاء الصففقة
تبداء هذه المرحلة بعد موافقة العميل على الشراء وفي اغلب الحالات يكون البائع هو المسؤول عن إنهاء الصفقة . فحين يتأكد البائع بخبرته من أن الزبون يرغب في المنتج وليس لديه أي تحفظات تتعلق با العرض البيعي يبادر ألى إنهاء الصفقة حالاً.
هناك عدد من الطرق التي يمكن للبائع استخدامها لإنهاء الصفقة منها :
- عرض البدائل : يستطيع البائع أن يعرض على العمل عدداً من البدائل كلا منها إلى الشراء.
وتعتبر استجابة العميل دليل على مدى استعداده للشراء.
-العرض الواحد : يفترض البائع بأن العميل قدر قرر الشراء و من ثم يدخل البائع مباشرة في مناقشة تفاصيل الصفقة.
-نفاذ الوقت : يمارس بعض البائعين الضغط على العميل من أجل الحصول على استجابة سريعة . بقوله أن العرض يسري لفتره محدوده
خصائص السلع و الخدمة:
مفهوم المنتج
يعرف النتج: اي شيء يمكن تقديمة للسوق بغرض جذب الانتباه و الا متلاك و الاستخدام.
ويمكن التمييز بين3 أبعاد للمنتج:
1- جوهر المنتج
اي المنفعة التي من أجلها يتم شراء المنتج أو السلعة.
2- السلعة المادية
وهي تتكون من السلعة بخصائصها الطبيعية و الكيماوية و جودتها وطرازها والاسم التجاري والغلاف والبيانات.
3- السلعة المادية بالإضافة لما يصاجبها من خدمات
هي خدمات ما بعد البيع.
تنقسم السلع إلى 1- سلع استهلاكية 2- سلع صناعية
السلع الاستهلاكية: هي السلع التي يشتريها المستهلك الأخير بغرض الاستهلاك الشخصي له او لأسره مثل أصناف البقالة.
السلع الصناعي: هي السلع التي تشتريها المصانع بغرض استخدامها في صناعية سلعة أخرى تأدية خدمة المواد الخام اللآلات.
مفهوم السلع الاستهلاكية:
وتنقسم إلى ثلاث أقسام:
- السلع المسرة.
- السلع التسويقية.
- السلع الخاصة.
هي السلع الاستهلاكية التي يشتريها المستهلك الأ خير بشكل متكرر و في الحال ومن أقرب مكان و بأقل مجهود
وهي تتميز بالخصائص التالية:
- تشترى بأقل جهود.
- الفرق محدود بين ماركات أو أصناف السلع الوحدة.
- مستهلكو هذه السلع موجودون في كل مكان.
- تستخدم وسائل الأعلان العمة كالجرائد و المجلات في الإعلان عنها.
هي السلع الاستهلاكية التي يشتريها المستهلك الأخير بعد مقارنه و اختيار بينها على أساس السعر و الجودة الطراز و الملاءمة مثل الأداوات المنزلية.
تتميز بخصائص:
- تشترى بعد مجهود في الشراء حيث يقوم المستهلك بالمقارنة بين أصناف السلع.
- السلع منها (السجاد مثلاً) تضم تشكيله من الحجام و الألوان و الطراز والأسعار المختلفه
- سعر الوحدة من هذه السلة متوسط غالباً( أكبر من الميسرة)
- تعرض في أقل من المتاجر بالمقارنة بالسلع الميسرة.
- عبء الإعلان عنها يقع على عاتق تاجر التجزئة ةتستخدم للترويج لها وسائل الأعلان المحلية و تنسيق عرض داخل المعرض.
هي السلع ذات خصائص فريده و مميزة بعلامة تجارية معينة و التي يبذل عدد كبير من المستهلكين جهد كبير في سيبل شرائها و الحصول عليها. مثل الأجهزة المنزلية ذات الماركات المشورة و طوابع البريد النادرة. وهي تتميز بالخصائص التالية:
- علاؤها محدودون ولديهم استعداد لبذل أقصى الجهد في شرائها من أجل شراء الماركة
-يبذل المستهلك مجهود شرائي كبير في سبيل الحصول عليها وأقتنائها
-تتميز هذه السلع بخصائص فريدة تعكس متوى عالي من الجودة
- سعر الوحدة عالي وهامش الربح منتجها و موزعها في الوحدة عال أيضاً.
- هذه السلع قليلة العدد ولا يشتريها مظعظم المستهلكين ولا يتكرر كثيراً شرائها
-الأنسب في الترويج لهذه السلع أن يقوم المنتج بنفسه بالإعلان عنها و أحيان يقوم تاجر التجزئة بالإعلان.
مفهم السلع الصناعية :
1- التركيبات الآلات : تعتبر من الأصول الثابتة للمنشأة وسعرها مرتفع جداً وقرار الشراء مهم لذلك يتخذ مجلس الإداة و كثيرا ما تشترى حسب مواصفات خاصة بالمشترى عمرها الإنتاجي طويل يصل لعشر سنوات. مثل مكينات الديزل الضخمة و المطابع.
2- الأجهزة و العدد الصغيرة : عادة نمطية ، يستخدمها كثير من المشآت ، أقل في العمر و التكلفة مقارنة بالتركيبات ولآلات ، يقرر شراؤها رؤساء الأقسام حسب الحاجة . مثل الآلات الحاسبة ، الأثاث المكتبي ، المطارق.
3- الأجزاء : تعتبر الأجزاء جزء ملموس في السلعة المنتجة بعكس المجموعتين السابقتين التين تمثلان وسائل الإنتاج ، غالبا ما تكون مميزة بعلاماة تجارية ، وبشتريها المستهلك كقطعة غيار. مثل بطاريات السيارة.
4- مواد الإنتاج المصنعة : هي مواد خام تحتاج لعمليات صناعية حتى تصبح جزء أو سلعة تامة.
5- الخدمات : تعتبر جزء من السلعة المنتجة و لكنها لم تتهيأ صناعياً و تستخرج من المناجم و الزارع و الغابات و البحار. مثل القطن و الصوف و الدخان و البترول الخام و الخضروات و الفواكة.
مهام التشغيل و الصيانة : وهي من وسائل الإنتاج و لا تدخل في إنتاج السلع و لكنها ضرورية لا ستمرار الإنتاج . مثل الزيوت و الشحوم و مصابيح الإضاءة و الأدوات الكتابية و قطع غيار الآلات ، وهي تستهلك أثناء الإنتاج و تشتري بانتظام كلما دعت الحاجة إليها.
مفهوم الخدمات :
الخدمات هي أنشطة و منافع تعرض للبيع و هي بطبيعتها غير ملموسة.
مثل : خدمات الطيران و النقل و البنوك .
خصائص هي :
1- غير ملموسة : بمعنى أن المشتري لا يمكن رؤية الخدمة أو لمسها .
2- ارتباط الخدمة بشخصية مقدمها : حيث ترطبط الخدمة بشخصية و سمعة من يقوم بأدائها وبتالي تختلف الخدمة (الطبية مثلاً) باختلاف القائم بأدائها على عكس السلع المادية.
3- تنوع وتباين الخدمة : نظراً لارتباط الخدمة بمن يقدمها لذلك تخلف الخدمات و تتنوع فالطبيب مثلاً لا يمكنة علاج كل المضرى بنفس الأسلوب على عكس السلع المادية.
4- تلازم الإنتاج و الاستهلاك : بمعنى أن الخدمة تنتج و تستخدم في نفس الوقت.
5- عدم قابلية الخدمة للتخزين : عند عرض الخدمات فإن الوحدات غير المباعة لا يمكن تخزينها.
مفهم السلع الصناعية :
1- التركيبات الآلات : تعتبر من الأصول الثابتة للمنشأة وسعرها مرتفع جداً وقرار الشراء مهم لذلك يتخذ مجلس الإداة و كثيرا ما تشترى حسب مواصفات خاصة بالمشترى عمرها الإنتاجي طويل يصل لعشر سنوات. مثل مكينات الديزل الضخمة و المطابع.
2- الأجهزة و العدد الصغيرة : عادة نمطية ، يستخدمها كثير من المشآت ، أقل في العمر و التكلفة مقارنة بالتركيبات ولآلات ، يقرر شراؤها رؤساء الأقسام حسب الحاجة . مثل الآلات الحاسبة ، الأثاث المكتبي ، المطارق.
3- الأجزاء : تعتبر الأجزاء جزء ملموس في السلعة المنتجة بعكس المجموعتين السابقتين التين تمثلان وسائل الإنتاج ، غالبا ما تكون مميزة بعلاماة تجارية ، وبشتريها المستهلك كقطعة غيار. مثل بطاريات السيارة.
4- مواد الإنتاج المصنعة : هي مواد خام تحتاج لعمليات صناعية حتى تصبح جزء أو سلعة تامة.
5- الخدمات : تعتبر جزء من السلعة المنتجة و لكنها لم تتهيأ صناعياً و تستخرج من المناجم و الزارع و الغابات و البحار. مثل القطن و الصوف و الدخان و البترول الخام و الخضروات و الفواكة.
مهام التشغيل و الصيانة : وهي من وسائل الإنتاج و لا تدخل في إنتاج السلع و لكنها ضرورية لا ستمرار الإنتاج . مثل الزيوت و الشحوم و مصابيح الإضاءة و الأدوات الكتابية و قطع غيار الآلات ، وهي تستهلك أثناء الإنتاج و تشتري بانتظام كلما دعت الحاجة إليها.
مفهوم الخدمات :
الخدمات هي أنشطة و منافع تعرض للبيع و هي بطبيعتها غير ملموسة.
مثل : خدمات الطيران و النقل و البنوك .
خصائص هي :
1- غير ملموسة : بمعنى أن المشتري لا يمكن رؤية الخدمة أو لمسها .
2- ارتباط الخدمة بشخصية مقدمها : حيث ترطبط الخدمة بشخصية و سمعة من يقوم بأدائها وبتالي تختلف الخدمة (الطبية مثلاً) باختلاف القائم بأدائها على عكس السلع المادية.
3- تنوع وتباين الخدمة : نظراً لارتباط الخدمة بمن يقدمها لذلك تخلف الخدمات و تتنوع فالطبيب مثلاً لا يمكنة علاج كل المضرى بنفس الأسلوب على عكس السلع المادية.
4- تلازم الإنتاج و الاستهلاك : بمعنى أن الخدمة تنتج و تستخدم في نفس الوقت.
5- عدم قابلية الخدمة للتخزين : عند عرض الخدمات فإن الوحدات غير المباعة لا يمكن تخزينها.
